如何有效地维护外贸老客户并获取续单?

有的业务员对已经成单的客户都不甚关心,觉得反正已经买过货,下次应该还会找我,这样不知不觉就丢掉了很多好不容易开发来的老客户。要知道,一个没有稳定客户的公司,它的业务就无法稳定,也就无法去规划未来、谈发展,业务员的收入也就无法得到保障。所以,维护好老客户至关重要。今天整理了一些优秀外贸业务员关于老客户维护续单技巧,希望对大家有所帮助。

如何有效地维护外贸老客户并获取续单?

01沟通及时、热情让客户感受到真诚

我在与客户沟通时,也是一直在不断总结经验,不断反省自己,希望尽力为客人做好服务。比如前段时间就遇到了一个沟通上的难题。和我们一直合作不错的一位客户采购,本来和我在项目开发这块谈得好好的,当时他给我一些项目开发,我们提供一些设计供他们挑选。在样品开发的时候,其中一个样品本来答应周二完成给他看照片,但因为一个五金配件没有及时送到工厂,导致样品只能周三才能出来。那天下班前,我刚好没有及时更新进度给他。原本计划回家晚点发个微信给他,说明情况。偏偏那次,这位客户着急,在周二下班的路上,我刚好接到了他的电话。那天我没有开车,坐大巴回家,车上有点吵,所以我接电话时,给他的回复不满意,因为样品没有按时完成,也没有及时告诉他。
另外可能当时我的声音让他听起来,不够热情和积极,客户没说几句就很生气的挂电话了。我后来再发消息给他,并同他解释了样品的问题,他这边一直不回复,以前是秒回或者当天一定会回我信息。我猜想,可能是因为上次接他电话,让他没有得到该有的尊重。而我有订单要确认,平时都是找他,这次他不理我怎么办?
为了订单,咱得厚着脸皮多发信息,多联系。还好这个客户是个大公司,平时的采购决定,都是由团队一起决定,所以,我和他们公司联系的还有其他几位。他一直不理我,我找他们领导,还好他们领导回我了,说安排采购在处理。可采购就是不理我的这位。
我发邮件问他,他继续不理我,我又找他周围的其他同事,说我联系不上他,能否请他们帮我问问?最后,经过一番艰难沟通,才终于把订单追到手了。到现在,我与这位采购的联系也已经恢复正常。通过这件事情,也让我明白,对待客户,与客户沟通我们必须时刻打起精神,时刻让他们觉得被尊重,因为我们无法判断我们面对的每个客户采购,是否都有一颗包容的心。与客户保持及时的沟通还包括:出货文件,及时发给客人,让客户知道出货情况、是否及时出货,或者订单延期,需提早半个月或者一个礼拜通知客人,让客户及时了解状况,做出反应。客户订单多的情况下,每月整理出货排期给客人,让客人了解生产进度和上个月的订单出货状况,让客户及时知道客户在我们公司的订单状况,让他们对后面的订单及时做出调整,是否需要下新订单来做补充。总之,在沟通中,需要让客户知道,我们把他们的订单和项目开发放在日程上,再及时跟进。这样才可以让客户对我们增加更多的信任!

02样品和大货准备及时

准时出货,使客户能完全无忧地在他们的市场,进行产品推广和营销的有力保障,确保后续订单能跟上。为了做到准时交货,我们安排生产交货时间的时候,业务员需要给自己预留风险时间。一般要求生产完成时间在交货期前半个月比较好,万一出现状况,比如材料问题,生产工艺问题,或者其他可能不可控的情况的时候,还有时间来应对。

03品质服务

除了保证产品本身品质没有问题外,还需要配合客户品质检查、验厂以及相关测试等,以达到客户所在市场的需要。当然关于测试成本这块,双方需要提前商量好。很多验货员讲,有的工厂根本不配合他们的验货,以为是客户在故意挑刺,故意给工厂找麻烦。对于验货员来讲,他们无所谓,他做的就是一份工作,将工厂情况如实汇报写在给客人的报告里面就好。当客户看到这样的报告,大家可以想象后果,这种工厂自然就难以有下一批返单或继续合作的可能。
对于验货员验货这块,我是这样认为的:我觉得,如果我们公司一段时间,验货报告都是没问题的时候,总会在后面的某一批,可能会出现一些小问题。因为生产、品质部门认为自己做得不错时,他们中总会有一小部分人无法做到坚持,因此松懈。而验货员的验货流程这块,可以有效地避免他们这种松懈,而让品质保持一个比较稳定的水平,可以更好地帮助我们提升品质。在验货过程中,当生产部或者验货员打电话告诉我,产品品质不合格或者出现问题时,我会第一时间赶到现场,首先了解具体情况,了解这种问题发生的原因。
如果是我们的问题,我会和生产马上沟通具体的补救措施。能尽快解决的,马上现场解决,让验货员尽量不要写在给客户的报告里面。但如果实在不能当场解决的,那么我会和生产部商量尽快解决问题的办法,并且告知客户,这个问题产生的原因,以及我们正在处理的一些补救措施,以及改进的完成时间。有问题的报告一定会到达客户那里,但是我们这种主动解决问题的态度,会让客人觉得我们在积极处理问题,免除他们的后顾之忧。
验货员他做的就是一份工作,有问题的产品他肯定不能放,我们站在别人的角度想想,配合他的工作,让他放心,不会把更糟糕的报告到达客户那里,才是我们最终的目的,也让客户对我们公司产品放心,在信任这块自然会给我们加分。
这样,客户在他们市场,才可以放心大胆地推销我们的产品。

04售后服务

客户会把这一点用来衡量供应商的一个重要指标。客户的货即使在出货前验货成功了,到了目的地,如果再发现问题,客户还是会找供应商解决。具体怎样解决,除了按照合同要求,还要看客户在公司的重要性以及补偿额度。前面所讲的这位中东客户,在我们合作中,很幸运,客户还没有让公司罚过款,包括订单延期方面的罚款和产品品质方面的罚款,都没有过。这一方面得益于我们公司对该客户的重视,同时也得益于公司团队良好的配合。

但据我所知,这位客户在别的厂家那里罚款有超过百万的情况都有存在。相比失去客户和每年几千万的订单,工厂还是愿意接受上百万的赔款。对于这种重要客户,碰到这种售后问题,我们只能尽量与他们商量,在怎么减少损失的前提下去做补偿。这个客户在我们公司的罚款没有,但百分百的没有投诉,是不可能的。总会有一些小问题,客户会发过来叫我们处理。
业务员在处理售后服务的时候,需要做好缓冲剂的作用。当客户因为产品问题,产生激烈的反应或者言语过激的情况下,我们需要有自己的思考,不能把客户的意思,原原本本地搬给公司高层或者老板来听,不要做传声筒。同时在处理售后的时候,要有同理心。当客户说,因为这次问题,让公司品牌受损,让公司蒙羞。我会这样回答他:非常遗憾,很抱歉,因为我们的失误,给您造成了麻烦,其实这类问题的产生,公司之前也没有出现过,也是让我们公司蒙羞的。我们会加强品质管控,将来尽量避免类似问题再出现。
站在老板的角度,没有人愿意让别人说自己公司不好。不管自己的公司好不好,公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以说,但别人不能说。一样的道理,客户说公司的产品非常糟糕,没有哪个老板能听进去,甚至会将事情矛盾激化,将不利于我们在售后问题的处理。那么,作为业务员我们该怎么处理售后呢?业务员只需要把客户问题整理好,反应给公司知道,让公司做出客观的反应及解决办法。在处理过程中,业务员站在公司的角度,更多地为公司的利益考虑,去处理可能出现的一切问题。

05价格稳定

如果不是出现材料和汇率等成本重大变化,供应商能尽量保持价格不变,也是维护客户的一个重要方面。如果在成本小幅波动的情况下,我们会先从其他地方看看怎么能消化这些成本增长。国外客户端的成本其实也有增长情况,但客户一般不会随意向我们压价。也许客户能理解我们,接受了我们的涨价,但市场消费者不买单的话,他们也只能换供应商来维持终端的成本,或者下架该产品,后面的订单自然就没有。当然,公司也不能亏本做生意,所以怎么控制成本变得很重要。保持价格稳定方面,我们需要做到报价的前瞻性,比如去年汇率这块,很多工厂或者贸易商损失很大,不得不向客户涨价,但说实话,客户哪有那么容易接受?
在去年汇率波动那么大时,我们公司,我们的报价一直基于6.6左右来报价,即使波动从7.1到6.5,对我们来讲,问题都不是很大。除非出现整体行业成本大幅变化的情况,像今年年初这种情况,各行业的材料成本都在增加,客户也知道这个情况,那么我们不得不和客人商量涨价。在这样的情况下,也容易得到客户的理解,至于涨多少,还需要看我们客户所在市场的接受度。

06优良的设计

我们认为,第一单是客户凭借主观判断和对市场的把握程度来试单的,或者是客户和业务员关系不错,和企业老板关系不错,给的人情单。但从第二单开始,是市场给的订单。没有特色的设计是很难在市场上被消费者喜欢,客户后面的订单自然就难以保障。所以说,业务员提前做好市场调研,反馈给公司设计团队,不断提供符合客户市场的新设计,让设计团队把好技术关,也是有效维护客户的重要方法。在给客户推销设计的时候,更多的是加上我们设计师的原创设计,不断去试错,通过试错不断了解客户需求,然后再不断满足客户需求,最后达到客户与消费者都满意的结果。

07诚实守信

这一点是企业的立足之本,也是业务员的立足之本。企业或者业务员需要打造自己的口碑,让客户对我们形成好印象。对于企业来讲,如果能做到诚实守信,在出现重大事情,或者重大业务问题的时候,客户还愿意信任,愿意给机会。比如几年前有一个投诉,客户发过来一个视频,视频中有位顾客坐在床尾时,床尾塌了,这在我们看来是很严重的问题。但基于客户对于我们的信任,客人并没有责备,只是要求我们必须在下一批货中做改进,并将第一批中有问题的产品发送一些补件。我当时在想,还好我们在客户那里有这么多年积累的信誉,否则,如果我们是新供应商,不知道客户是否还会给我们机会。业务员,如果有自己良好的口碑,不管在哪家公司上班,客户都还愿意给机会合作。

总之,如何做好企业与客户之间的这座桥梁,让双方的合作畅通无阻,才是重点。我们想要维护好客户,需要更多地站在客户角度去想问题。那样,就不会觉得客户刁钻,也乐意与他们一起去解决问题。这样才能得到客户的信任,双方的关系才会更牢固,紧密,客户也才愿意更长久地与我们合作。

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